PELAYANAN PUBLIK SYARAT BIROKRASI BERKINERJA TINGGI

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya.

“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. (UU Nomor 25 Tahun 2009, pasal 1)

Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009, pasal 4; Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:

a.      kepentingan umum;

b.      kepastian hukum;

c.       kesamaan hak;

d.      keseimbangan hak dan kewajiban;

e.      keprofesionalan;

f.        partisipatif;

g.      persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;

h.      keterbukaan;

i.        akuntabilitas;

j.        fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;

k.      ketepatan waktu; dan

l.        kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Prinsip-prinsip Administrasi Publik :

1.    Pembagian kerja (pemerintah sebagai penyedia regulasi hingga sampai saat ini belum memiliki pesaing, atau monopolistik dalam pelayanan sipil*)

Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. (UU Nomor 25 Tahun 2009; pasal 1 ayat 2)

2.       Wewenang (Masih tingginya penyalahgunaan wewenang, banyaknya praktik KKN, dan masih lemahnya pengawasan terhadap kinerja aparatur negara*)

Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan pembina dan penanggung jawab.

Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2) mempunyai tugas melakukan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab. (UU Nomor 25 Tahun 2009; pasal 6, ayat 1 & 3)

3.      Disiplin (Dalam pengurusan izin usaha, Indonesia memang baru berhasil memangkas waktu pengurusan perizinan dari 155 hari menjadi 97 hari atau hampir sama dengan Timor Leste. Pada hal di Malaysia dan Thailand cuma sekitar 30 hari, Singapura 6 hari*)

Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009, pasal 21; Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a.      dasar hukum;
b.      persyaratan;21 -
c.       sistem, mekanisme, dan prosedur;
d.      jangka waktu penyelesaian;
e.      biaya/tarif;
f.        produk pelayanan;
g.      sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
h.      kompetensi pelaksana;
i.        pengawasan internal;
j.        penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
k.      jumlah pelaksana;

l.    jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;

m.    jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan
n.      evaluasi kinerja pelaksana.

4.      Kesatuan Komando (Pernyataan itu disampaikan Sayuti Asyathri dari Franksi FAN DPR RI, dan Ketua Panitia Khusus RUU Pelayanan Publik, saat meminta dukungan dari publik agar RUU Pelayanan Publik dapat segera disahkan menjadi Undang-Undang Pelayanan Publik*)

5.    Kesatuan Arah (negara kita hingga saat ini belum memiliki grand design seperti apa pelayanan publik belum jelas*)

Ditetapkannya UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik LEMBARAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2009 NOMOR 112; TAMBAHAN LEMBARAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA NOMOR 5038; Disahkan di Jakarta pada tanggal 18 Juli 2009

6.  Mengalahkan kepentingan individu untuk kepentingan umum (Sebagai pejabat publik, mereka pun tidak bisa berperilaku seenaknya seolah-olah lembaga yang bersangkutan miliknya sendiri, atau kelompoknya*)

7. Pemberian Upah (Merupakan hal yang wajar terjadi apabila pencetusan pembentukan kelembagaan pelayanan baru di daerah langsung mendapat dukungan dan atau menerima penolakan/tantangan dari pihak-pihak yang berkepentingan, dalam hal ini dari dinas/kantor/badan yang memiliki tugas pemberian pelayanan kepada masyarakat, dikarenakan haknya untuk memberikan pelayanan yang notabene menjadi salah satu sumber pendapatannya menjadi terganggu*)

8.  Pemusatan (masyarakat telah menyerahkan mandat atau wewenang kepada pemerintah untuk memberikan “keteraturan pelayanan publik” bagi setiap warganya*)

9.  Rentang Kendali (lembaga pelayanan yang akan dibentuk, yang secara langsung memengaruhi pelaksanaan tugas koordinasi oleh lembaga pelayanan dengan para stakeholders yang terkait, terutama dengan dinas teknis, yang akan menjadi lebih mudah karena tidak adanya halangan psikologis yang diakibatkan oleh perbedaan eselonisasi antara mereka*).

10. Tata Tertib (Walaupun pemerintah sejak tahun 1998 telah menggulirkan kurang lebih limabelas kebijakan peningkatan kualitas pelayanan publik, tetapi praktiknya hanya sebatas himbauan tanpa dibarengi dengan sanksi kepada setiap Pemerintah Kabupaten/Kota*)

11.    Keadilan

1.  Kepastian memperoleh pelayanan jasa publik (public service) dan layanan sipil (civil service) yang cepat, tepat, adil, dan terjangkau*

2. Publik berhak menilai apakah kesenjangan antara pelayanan yang diberikan atau diharapkan publik (expected service) dengan pelayanan yang dirasakan oleh penerima layanan (percieved service) telah sesuai. Jika muncul “gap” (kesenjangan) tentu publik berhak melakukan tuntutan (klaim) kepada penyedia layanan*

12.    Stabilitas pada jabatan personal

1.    Pembiaran pemerintah terhadap pelayanan publik yang tidak berkualitas, atau hanya mementingkan kepentingan politik, kenyamanan pada rakyat terabaikan*

2.    Ditinjau dari perspektif persoalan filosofis dalam kehidupan (philosophy of life) terabainya perhatian pemerintah terhadap pelayanan publik, dan membiarkan pelayanan publik tidak teratur demi kepentingan politik sesaat, merupakan keniscayaan musnahnya “kontrak sosial” antara negara (state) dan masyarakat warga (civil society)*

13.   Inisiatif (Payung hukum kelembagaan ini tentu saja berkaitan dengan keberlangsungan (sustainability) dan keberadaan (eksistensi) lembaga pelayanan terpadu di daerah. Pembentukan lembaga pelayanan terpadu yang didasarkan pada peraturan daerah jelas menunjukkan adanya dukungan dari wakil-wakil rakyat (DPRD) terhadap eksekutif*).

14.   Rasa persatuan (Jika pemerintah tidak sanggup menjalankan kewajibannya memenuhi hak-hak rakyat berupa pelayanan publik yang berkualitas, maka dikategorikan pemerintah tersebut gagal menjalankan visi dan misinya. Rakyat menjadi korban pendirian pemerintahan, mungkin akan berpikir dengan atau tanpa pemerintah rakyat dapat berjuang sendiri untuk hidupnya*)

Mengapa terjadi masalah;

1.         Sejak Indonesia merdeka, kita belum pernah tahu seperti apa sesungguhnya pelayanan yang akan diterima rakyat sebagai warga negara dan bagaimana seharusnya pemerintah menyelenggarakan pelayanan publik*

2.   Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika.

3.     Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi.

Faktor-faktor yang menunjang kinerja organisasi; Adanya UU Pelayanan Publik (sebagai menjadi salah satu penentu sebagai wujud nyata dari kewajiban negara kepada warganya) & Profesionalisme Apparatur; Sekali lagi, apparatur harus sadar bahwa masyarakat telah mempercayakannya sebagai pelayan, apparatur adalah orang-orang yang memiliki sopan santun, harga diri, sifat jujur, cerdas, bijak, dan bijaksana, serta tidak melakukan “kebohongan publik” dengan sifat “melayani, bukan dilayani”*

pengertian profesionalisme adalah merupakan bidang pekerjaan yang dilandasi pengetahuan, kemampuan, keterampilan dan keahlian tertentu dibidang pengelolaan dan pelayanan sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya sehingga mempunyai kompetensi. Sedangkan seorang profesional adalah seseorang yang menekuni suatu pekerjaan atau kegiatan harus dilaksanakan sebaik mungkin sesuai profesinya yang mengacu pada aturan-aturan atau kode etik yang berlaku sehingga hasil maksimal dapat dicapai.

Profesionalisme pegawai dibangun melalui penguasaan kompetensi-kompetensi yang secara nyata diperlukan dalam menyelesaikan pekerjaan. profesionalisme pegawai harus memiliki :

1.         Kompetensi Profesionalisme

         Memiliki pengetahuan yang luas mengenai bidang tugas yang diemban.

2.         Kompetensi Personal

         Memiliki sikap dan kepribadian yang mantap

2.         Kompetensi Sosial

         Menunjukan kemampuan berkomunikasi dengan orang lain atau masyarakat

3. Kemampuan dalam memberikan layanan kemanusiaan, yang mengutamakan nilai kemanusiaan dari pada benda atau material.

Upaya meningkatkan kualitas pelayanan tidak hanya ditempuh melalui Undang-undang sebagaimana tersebut di atas, tetapi juga melalui peningkatan kemampuan aparat dalam memberikan pelayanan.  Upaya ini dilakukan dengan cara memberikan berbagai materi mengenai manajemen pelayanan dalam diklat-diklat struktural pada berbagai tingkatan.

Konseksuensinya, pemerintah dituntut untuk lebih mampu memberikan pelayanan yang lebih berkualitas, dalam arti lebih berorientasi kepada aspirasi masyarakat, lebih efisien, efektif dan bertanggung jawab (accountable).

Model penerapan prinsip-prinsip administrasi publik yang efektif untuk dilaksanakan sebagai solusinya;

Model penerapan dapat dibuat sebagai solusinya adalah gabungan dari penerapan Old Public Administration, New Public Management dan New Public Service

Old Public Administration (OPA)

•         Pelayanan publik berlandaskan pada moral yang baik.

•         Mengutamakan prosedur birokrasi formal dalam manajemen dan pelayanan publik.

•         Pentingnya efisiensi dalam organisasi publik

New Public Management (NPM)

•         Penerapan prinsip “good governance”.

•         Fokus sistem anggaran pada kinerja dan hasil.

•         Menggagas konsep  “citizens charter”.

•         Mengenalkan konsep Reinventing Government.

New Public Service (NPS)

•   Mempunyai prinsip “Governmet shouldn’t be run like a business, it should be run like a democracy”.

•       Administrator Publik lebih banyak mendengar daripada berkata (More listening than telling) dan lebih banyak melayani daripada mengarahkan (More serving than steering).

•        Akuntabilitas dan transparansi mengiringi responsibilitas pemerintah dalam pelayanan publik.

•         Pola pikir bahwa pelayanan kepada masyarakat adalah hal yang wajib bagi Pemerintah

DAFTAR PUSTAKA

 

_______, (2009), UU Nomor 25 Tahun 2009; Tentang Pelayanan Publik, LEMBARAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2009 NOMOR 112; TAMBAHAN LEMBARAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA NOMOR 5038, Jakarta.

 

_______, (2009), Pelayanan Publik, Syarat Birokrsi Berkinerja Tinggi, www.ombudsman-asahan.go.id, Asahan.

Mohamad, Ismail, (2009), Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi, Lembaga Administrasi Negara, Jakarta.