Pelayanan publik pada dasarnya
menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka
pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan
oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun
pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam
bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya.
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik”. (UU Nomor 25 Tahun 2009, pasal 1)
Menurut UU Nomor 25
Tahun 2009, pasal 4; Penyelenggaraan pelayanan publik
berasaskan:
a.
kepentingan umum;
b.
kepastian hukum;
c.
kesamaan hak;
d.
keseimbangan hak dan kewajiban;
e.
keprofesionalan;
f.
partisipatif;
g.
persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h.
keterbukaan;
i.
akuntabilitas;
j.
fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k.
ketepatan waktu; dan
l.
kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
Prinsip-prinsip Administrasi
Publik :
1. Pembagian kerja (pemerintah sebagai penyedia regulasi hingga sampai saat ini belum
memiliki pesaing, atau monopolistik dalam pelayanan sipil*)
Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik. (UU Nomor 25 Tahun
2009; pasal 1 ayat 2)
2.
Wewenang (Masih tingginya penyalahgunaan wewenang, banyaknya praktik KKN, dan
masih lemahnya pengawasan terhadap kinerja aparatur negara*)
Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik
diperlukan pembina dan penanggung jawab.
Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat
(2) mempunyai tugas melakukan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap
pelaksanaan tugas dari penanggung jawab. (UU Nomor 25 Tahun 2009; pasal 6, ayat
1 & 3)
3.
Disiplin (Dalam pengurusan izin usaha, Indonesia memang baru berhasil memangkas
waktu pengurusan perizinan dari 155 hari menjadi 97 hari atau hampir sama
dengan Timor Leste. Pada hal di Malaysia dan Thailand cuma sekitar 30 hari,
Singapura 6 hari*)
Menurut UU Nomor 25 Tahun
2009, pasal 21; Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a.
dasar hukum;
b. persyaratan;21 -
c. sistem, mekanisme, dan prosedur;
d. jangka waktu penyelesaian;
e. biaya/tarif;
f. produk pelayanan;
g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
h. kompetensi pelaksana;
i. pengawasan internal;
j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
k. jumlah pelaksana;
b. persyaratan;21 -
c. sistem, mekanisme, dan prosedur;
d. jangka waktu penyelesaian;
e. biaya/tarif;
f. produk pelayanan;
g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
h. kompetensi pelaksana;
i. pengawasan internal;
j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
k. jumlah pelaksana;
l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
m.
jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam
bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko
keraguraguan; dan
n. evaluasi kinerja pelaksana.
n. evaluasi kinerja pelaksana.
4.
Kesatuan Komando (Pernyataan itu disampaikan Sayuti Asyathri dari Franksi FAN DPR RI, dan
Ketua Panitia Khusus RUU Pelayanan Publik, saat meminta dukungan dari publik
agar RUU Pelayanan Publik dapat segera disahkan menjadi Undang-Undang Pelayanan
Publik*)
5. Kesatuan Arah (negara kita hingga saat ini belum memiliki grand design seperti apa
pelayanan publik belum jelas*)
Ditetapkannya UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik LEMBARAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN
2009 NOMOR 112; TAMBAHAN LEMBARAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA NOMOR 5038;
Disahkan di Jakarta pada tanggal 18 Juli 2009
6. Mengalahkan
kepentingan individu untuk kepentingan umum (Sebagai
pejabat publik, mereka pun tidak bisa berperilaku seenaknya seolah-olah lembaga
yang bersangkutan miliknya sendiri, atau kelompoknya*)
7. Pemberian Upah (Merupakan hal yang wajar terjadi apabila pencetusan pembentukan
kelembagaan pelayanan baru di daerah langsung mendapat dukungan dan atau
menerima penolakan/tantangan dari pihak-pihak yang berkepentingan, dalam hal
ini dari dinas/kantor/badan yang memiliki tugas pemberian pelayanan kepada
masyarakat, dikarenakan haknya untuk memberikan pelayanan yang notabene menjadi
salah satu sumber pendapatannya menjadi terganggu*)
8. Pemusatan (masyarakat telah menyerahkan mandat atau wewenang kepada pemerintah
untuk memberikan “keteraturan pelayanan publik” bagi setiap warganya*)
9. Rentang Kendali (lembaga pelayanan yang akan dibentuk, yang secara langsung memengaruhi
pelaksanaan tugas koordinasi oleh lembaga pelayanan dengan para stakeholders
yang terkait, terutama dengan dinas teknis, yang akan menjadi lebih mudah
karena tidak adanya halangan psikologis yang diakibatkan oleh perbedaan
eselonisasi antara mereka*).
10. Tata Tertib (Walaupun pemerintah sejak tahun 1998 telah menggulirkan kurang lebih
limabelas kebijakan peningkatan kualitas pelayanan publik, tetapi praktiknya
hanya sebatas himbauan tanpa dibarengi dengan sanksi kepada setiap Pemerintah
Kabupaten/Kota*)
11.
Keadilan
1. Kepastian memperoleh pelayanan jasa publik (public service) dan layanan
sipil (civil service) yang cepat, tepat, adil, dan terjangkau*
2. Publik berhak menilai apakah kesenjangan antara
pelayanan yang diberikan atau diharapkan publik (expected service) dengan
pelayanan yang dirasakan oleh penerima layanan (percieved service) telah
sesuai. Jika muncul “gap” (kesenjangan) tentu publik berhak melakukan tuntutan (klaim)
kepada penyedia layanan*
12.
Stabilitas pada
jabatan personal
1. Pembiaran
pemerintah terhadap pelayanan publik yang tidak berkualitas, atau hanya
mementingkan kepentingan politik, kenyamanan pada rakyat terabaikan*
2. Ditinjau dari perspektif persoalan filosofis dalam kehidupan (philosophy
of life) terabainya perhatian pemerintah terhadap pelayanan publik, dan
membiarkan pelayanan publik tidak teratur demi kepentingan politik sesaat,
merupakan keniscayaan musnahnya “kontrak sosial” antara negara (state) dan masyarakat
warga (civil society)*
13.
Inisiatif (Payung hukum kelembagaan ini tentu saja berkaitan dengan keberlangsungan
(sustainability) dan keberadaan (eksistensi) lembaga pelayanan terpadu di
daerah. Pembentukan lembaga pelayanan terpadu yang didasarkan pada peraturan
daerah jelas menunjukkan adanya dukungan dari wakil-wakil rakyat (DPRD)
terhadap eksekutif*).
14.
Rasa persatuan (Jika pemerintah tidak sanggup menjalankan kewajibannya memenuhi hak-hak
rakyat berupa pelayanan publik yang berkualitas, maka dikategorikan pemerintah
tersebut gagal menjalankan visi dan misinya. Rakyat menjadi korban pendirian
pemerintahan, mungkin akan berpikir dengan atau tanpa pemerintah rakyat dapat
berjuang sendiri untuk hidupnya*)
Mengapa terjadi masalah;
1.
Sejak Indonesia
merdeka, kita belum pernah tahu seperti apa sesungguhnya pelayanan yang akan
diterima rakyat sebagai warga negara dan bagaimana seharusnya pemerintah
menyelenggarakan pelayanan publik*
2. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya
adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika.
3. Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada
disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan
kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi
berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi.
Faktor-faktor yang menunjang kinerja organisasi; Adanya UU Pelayanan Publik
(sebagai menjadi salah satu penentu sebagai wujud nyata dari
kewajiban negara kepada warganya) & Profesionalisme Apparatur; Sekali lagi,
apparatur harus sadar bahwa masyarakat telah mempercayakannya sebagai pelayan,
apparatur adalah orang-orang yang memiliki sopan santun, harga diri, sifat jujur,
cerdas, bijak, dan bijaksana, serta tidak melakukan “kebohongan publik” dengan
sifat “melayani, bukan dilayani”*
pengertian
profesionalisme adalah merupakan bidang pekerjaan yang dilandasi pengetahuan,
kemampuan, keterampilan dan keahlian tertentu dibidang pengelolaan dan pelayanan
sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya sehingga mempunyai kompetensi.
Sedangkan seorang profesional adalah seseorang yang menekuni suatu pekerjaan
atau kegiatan harus dilaksanakan sebaik mungkin sesuai profesinya yang mengacu
pada aturan-aturan atau kode etik yang berlaku sehingga hasil maksimal dapat
dicapai.
Profesionalisme pegawai dibangun melalui penguasaan kompetensi-kompetensi
yang secara nyata diperlukan dalam menyelesaikan pekerjaan. profesionalisme
pegawai harus memiliki :
1.
Kompetensi Profesionalisme
Memiliki pengetahuan yang luas mengenai
bidang tugas yang diemban.
2.
Kompetensi Personal
Memiliki sikap dan kepribadian yang
mantap
2.
Kompetensi Sosial
Menunjukan kemampuan berkomunikasi
dengan orang lain atau masyarakat
3. Kemampuan dalam
memberikan layanan kemanusiaan, yang mengutamakan nilai kemanusiaan dari pada
benda atau material.
Upaya meningkatkan kualitas
pelayanan tidak hanya ditempuh melalui Undang-undang sebagaimana tersebut di
atas, tetapi juga melalui peningkatan kemampuan aparat dalam memberikan
pelayanan. Upaya ini dilakukan
dengan cara memberikan berbagai materi mengenai manajemen pelayanan dalam
diklat-diklat struktural pada berbagai tingkatan.
Konseksuensinya,
pemerintah dituntut untuk lebih mampu memberikan pelayanan yang lebih berkualitas,
dalam arti lebih berorientasi kepada aspirasi masyarakat, lebih efisien,
efektif dan bertanggung jawab (accountable).
Model penerapan prinsip-prinsip administrasi publik yang
efektif untuk dilaksanakan sebagai solusinya;
Model penerapan
dapat dibuat sebagai solusinya adalah gabungan dari penerapan Old Public
Administration, New Public Management dan New Public Service
Old Public Administration (OPA)
•
Pelayanan publik berlandaskan pada moral yang baik.
•
Mengutamakan prosedur birokrasi formal dalam manajemen dan pelayanan
publik.
•
Pentingnya efisiensi dalam organisasi publik
New Public Management (NPM)
•
Penerapan prinsip “good governance”.
•
Fokus sistem anggaran pada kinerja dan hasil.
•
Menggagas konsep “citizens
charter”.
•
Mengenalkan konsep Reinventing Government.
New Public Service (NPS)
• Mempunyai prinsip “Governmet shouldn’t be run like a business, it
should be run like a democracy”.
• Administrator Publik lebih banyak mendengar daripada berkata (More
listening than telling) dan lebih banyak melayani daripada mengarahkan (More
serving than steering).
•
Akuntabilitas dan transparansi mengiringi responsibilitas pemerintah
dalam pelayanan publik.
•
Pola pikir bahwa pelayanan kepada masyarakat adalah hal yang wajib bagi
Pemerintah
DAFTAR PUSTAKA
_______, (2009), UU Nomor 25 Tahun 2009; Tentang Pelayanan Publik, LEMBARAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2009 NOMOR 112; TAMBAHAN LEMBARAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA NOMOR 5038, Jakarta.
_______, (2009), Pelayanan Publik, Syarat Birokrsi Berkinerja Tinggi, www.ombudsman-asahan.go.id, Asahan.
Mohamad,
Ismail, (2009), Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi, Lembaga Administrasi Negara, Jakarta.